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2019导游资格证-《导游业务》内容变动解析

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科目二导游业务知识大纲对比

备注:黄色为减少部分,绿色为增加部分,蓝色为变动部分

2018年大纲

2019年大纲

对比变动

考试目的

    通过本科目的考试,检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范,以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度,检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

 

通过本科目的考试,考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范,以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度,考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

 

 

 

 

 

 

业务基础

   了解导游服务的产生及其发展历程,导游服务的定义和现代导游服务的特点

   熟悉:导游服务的性质、地位和作用;导游职业道德规范的基本内容;导游的定义和分类; 导游的从业素质、职责及礼仪规范;导游应该具备的修养和工作中的行为规范。

   掌握:社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

了解:导游服务的产生及发展历程;导游服务的定义和特点;导游的定义和分类。

 

熟悉:导游服务的性质、地位和作用;导游职业道德规范的基本内容;导游的从业素质、职责要求及礼仪规范;导游应具备的修养和行为规范。

 

掌握:社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

 

1.熟悉导游的定义和分类变更为了解。

 

 

 

 

 

 

服务规范

了解:散客旅游的定义和特点;导游资格考试的报考条件;

 

掌握:《导游领队引导文明旅游规范》的内容,引导游客文明旅游。

旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。散客导游服务程序和服务质量要求。

 

 

了解:散客旅游的定义。

 

熟悉:旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求;散客旅游的特点。

 

掌握:旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;散客导游服务程序和服务质量要求;导游引导文明旅游的规范内容,引导游客文明旅游。

 

1.了解散客旅游的特点变更为熟悉。

2.新增熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。

3.新增掌握旅游团地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求。

4.新增掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

 

 

 

 

 

 

导游技能

了解:导游语言的内涵和特性;导游带团的特点和原则。

熟悉:导游语言的沟通技巧;导游讲解的原则和要求;导游主导地位的确立和导游形象的塑造,

掌握:导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;常用的导游讲解方法和技巧;导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

 

了解:导游语言的内涵和特性;导游带团的特点和原则;导游讲解的原则。

 

熟悉:导游语言的沟通技巧;导游主导地位的确立和导游形象的塑造;导游讲解的要求。

 

掌握:导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧;常用的导游讲解方法和技巧。

 

1.熟悉导游讲解的原则变更为了解。

 

 

 

 

 

 

应变处理

 

了解:游客个别要求的处理原则,旅游事故的类型和特点;游客投诉的心理。

熟悉 :漏接、错接和误机车、事故产生的原因;游客死亡的处理方法;游客投诉的处理方法。

掌握:漏接、错接和误机车、船事故的预防与处理方法;旅游计划和行程变更的处理方法;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;游客在旅游过程中患病的处理方法,游客不当言行的处理方法;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法;地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法;游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法;游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

 

 

 

 

了解:游客个别要求的处理原则;旅游事故的类型和特点;游客投诉的心理。

 

熟悉:漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;游客死亡的处理方法;地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法;游客投诉的处理方法。

 

掌握:游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法;游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法;漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;旅游计划和行程变更的处理方法;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;游客在旅游过程中患病的处理方法;游客不当言行的处理方法;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

 

 

1.掌握重大灾害的避险方法变更为熟悉。

相关知识

 

了解:旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;我国货币兑换的相关知识;信用卡知识;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识;旅行社的发展历史、主要业务和产品类型;时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算,以及境外旅客离境退税的相关知识。

熟悉:航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;晕车机、船、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施;我国海关有关出入境物品和人员的规定;旅游保险的种类及相关知识。

掌握:旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定。

 

 

了解:旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;我国货币兑换的相关知识;信用卡知识;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识;时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。

 

熟悉:旅行社的发展历史、主要业务和产品类型;我国海关有关出入境物品和人员的规定;航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;旅游保险的种类及相关知识;晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。

 

掌握:旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;我国离境退税的相关知识。

1.了解我国境外离境退税变更为掌握。

2.了解旅行社发展历史变更为熟悉。

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